横浜銀行が「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」を導入

大手地銀にて、AIと人のハイブリッドで問合せ工数削減とナレッジマネジメントを同時実現

　株式会社PKSHA Technology（代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Workplace（本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、株式会社　横浜銀行（本店：神奈川県横浜市、代表取締役頭取：片岡 達也、以下横浜銀行）と、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams（以下、AIヘルプデスク）」の運用を2024年初旬に開始しましたので、お知らせします。PKSHA Workplaceはチャットボットをはじめとする自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援します。


- 導入の背景：

　大手地銀である横浜銀行では、2024年初旬に次世代SFA・CRM／融資審査システムを導入しましたが、導入にあたっては行内からの問合せの急増が予測されていました。また、急増する問合せに円滑に対応するため、AIチャットボットの導入が検討されていましたが、AIでは解決ができない問合せも多くなるといった推測のもと、AIから人にシームレスに連携して回答ができる仕組みの構築も必要でした。
　「AIヘルプデスクfor Microsoft Teams」は、行員の問合せをAIが解決できない場合に、有人チャットで問合せができるといったハイブリッドな運用が可能であることが評価され導入が決定しました。同行ではコミュニケーションツールとして「Microsoft Teams」の導入が進んでいたため、既存ツール上で使えることも判断材料のひとつになりました。

- 導入の概要：

　横浜銀行で導入しているビジネスコミュニケーションツール「Microsoft Teams」上に、ヘルプデスク窓口を設置し、2024年初旬に全行員向けにリリースしました。まずは照会対応業務を限定したうえで運用を開始し、電話やメール等の問合せを「Microsoft Teams」上へ集約していくことを目指します。また、有人チャットの対応ログをAIヘルプデスク上に蓄積することで、類似の問合せへの対応工数の削減、さらなる回答精度の向上を実現します。一連のシステム構築により、問合せをした行員・回答をする行員双方が本来の業務に注力できる環境の整備と、AIを活用した低負荷なナレッジマネジメントの実現を視野に入れています。
　PKSHA Workplaceは今後も継続的に地方銀行の導入に伴走し、テクノロジーを活用したコミュニケーションの新たな形を探索しながら、地銀全体のDXを加速すべく邁進していく所存です。

◆株式会社 横浜銀行 からのコメント
　営業店を中心に多くの行員が利用する次世代SFA・CRM／融資審査システムの導入にともない、リリース時には行内からの問合せが急増し、システムの操作方法などチャットボットだけでは解決しきれない細かい内容の問合せも多くなると考えていました。これらに対応するため、以前より活用していた「Microsoft Teams」上で１次照会にチャットボットを利用し、解決できない場合はシームレスに有人チャットで問合せのやり取りができるAIヘルプデスクの導入を決定いたしました。
　今後は対象業務の拡大を検討し、行内におけるナレッジの蓄積や共有を進めてまいります。

◆「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」について：
AIヘルプデスクは、PKSHAの深層学習と自然言語処理を活用したAI対話エンジンやFAQ自動生成、有人連携、問合せ管理といった複数機能がシームレスに連携することで、社内ヘルプデスクを Microsoft Teams 上で自動化するサービスです。 社内問合せに対応するバックオフィス部門、 商品および技術情報の問合せに対応する各サポート部門の各種問合せ業務をサポートし、生産性を向上させます。
※ 一部機能にOpenAI社のGPT-4モデルを利用
https://aisaas.pkshatech.com/aihelpdesk/

◆横浜銀行について
会社名　　：株式会社　横浜銀行
本社所在地：神奈川県 横浜市 西区みなとみらい3丁目1番1号
代表者　　：代表取締役頭取　片岡　達也
URL：https://www.boy.co.jp/

◆PKSHA Workplaceについて
　「AI Powered Future Work：社員の知恵と繋がりを企業の力に」を事業ビジョンに掲げ、未来の働き方を実現するAI SaaS製品を開発・提供を行っています。＜AIヘルプデスク for Microsoft Teams＞を中心に、企業内のナレッジマネジメントとコミュニケーションの高度化を実現します。製品や顧客の価値の最大化にダイレクトに繋がる職場環境を目指して、AIというテクノロジーが溶け込み、社員同士、あるいは社員とソフトウエアの共進化を促進するワークスタイルを支援いたします。

◆PKSHA Technologyグループについて
　「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と人の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、ソフトウエアの社会実装を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/

◆本件に関するお問合せ
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※ Microsoft、Microsoft Teams は、米国 Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
※ その他記載の会社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。