住宅ローン【フラット３５】を提供するSBIアルヒ様がクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」を導入 ～通話内容の自動テキスト化とリアルタイム状況把握が幅広い業務を効率化～

ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：森本　宏一）は、個人向け住宅ローンを提供するSBIアルヒ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役：勝屋　敏彦、以下「SBIアルヒ」）様において、当社が提供するクラウドPBX※1・コールセンターシステム「Omnia LINK（オムニアリンク）」が導入されたことをご報告いたします。同社では、全国に展開するフランチャイズ店舗や直営店舗、法人営業拠点やWebサイト、コールセンターを通じて、幅広いお客様のローン契約をサポートしてきました。そして、これまで利用してきたコールセンターシステムの契約期間切れを機に、受電状況のリアルタイム把握や、会話内容の自動テキスト化などを実現するため、2023年にOmnia LINKの導入を開始しました。 ※1　「Private Branch eXchange」の略で、企業内電話交換機。複数の電話回線を集約し、内線同士の接続や外線と内線の接続をコントロールする装置やシステム。




■導入の背景
SBIアルヒ様は、全期間固定金利の住宅ローン【フラット３５】を業界最低水準の金利で提供しており、13年連続でシェア第1位を獲得されています（2023年3月現在）。同社のお問い合わせ窓口には、住宅ローンを検討されている個人のお客様はもちろん、不動産事業者様等からもお問い合わせ・ご相談が寄せられており、Webサイトや店頭とならび、電話が重要なタッチポイントと位置づけられています。
当初は部署ごとに設けられていた電話窓口を、2015年にコールセンターへと一本化。2021年には、千葉県に設立した新拠点にコールセンターを移管されました。

■Omnia LINK選定のポイント
SBIアルヒ様は従来ハードフォンを利用されていましたが、繁閑に合わせたシステムの増減が難しく、繁忙期に合わせた投資が必要となるため、費用が課題となっていました。また「電話番号を手でプッシュする」「転送先のステータスが把握できない」「通話録音の再生が面倒」といった手間もありました。その既存システムがサービス終了となるのを機に、リプレイスを検討。候補の中から、通話内容のリアルタイムテキスト化機能を標準搭載し、管理者向け機能が充実したOmnia LINKが選定されました。また、ビーウィズが、社内でOmnia LINKを使用し、その現場の声が反映され、改善されてきたシステムであることも決め手となりました。

■Omnia LINK導入の効果
SBIアルヒ様では、2023年よりOmnia LINKを導入後、SVの管理業務が効率化されました。シートマップによりオペレーターの状況が把握でき、リアルタイムテキスト化によりモニタリングの効率も向上。また、通話内容の文字起こしをする手間が軽減されたことで、通話内容の確認も音声とテキストで思いのままになりました。コールセンター業務以外でもOmnia LINKを導入され、リアルタイムテキスト化がコールセンターとお客様とのやり取りの再確認に役立っています。また、システムにかかるコストの最適化も実現しました。

■Omnia LINKについて
コールセンター事業者であるビーウィズの現場ノウハウから生まれた、コールセンターシステムです。高精度なコールセンター音声認識による「リアルタイムテキスト化」をはじめ、コールセンター向けの数々の先進機能を搭載。オペレーターとスーパーバイザーの業務を大幅に効率化し、コールセンターの生産性と品質の向上、在宅コールセンターの推進など様々な効果をもたらす、使いやすさにこだわった「クラウドコールセンターシステム」です。

▼SBIアルヒ株式会社様　事例インタビュー詳細はこちら
https://www.bewith.net/case/interview/interview14.html

■　SBIアルヒ株式会社　会社概要　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
会 社 名：　SBIアルヒ株式会社
所 在 地：　東京都港区六本木一丁目6番1号 泉ガーデンタワー8階
創 業 日：　2000年6月9日
資 本 金：　60億円（2023年3月末現在）
代 表 者：　勝屋　敏彦
事業内容：　住宅ローンの貸し出し・取次業務、保険代理店業務、銀行代理業務


＜ 参考 ＞ ビーウィズ株式会社　会社概要　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
クラウド型PBX「Omnia LINK（オムニアリンク）」を中心としたコンタクトセンターの運営、在宅コンタクトセンターサービス「Bewith Digital Work Place」や、AI-OCRやRPAを活用したデジタルBPOサービス、音声認識による自動モニタリング付き教育プラットフォーム「Qua-cle(クオクル)」など、コンタクトセンター・BPOセンターの運営経験により開発されたデジタルサービスを提供しています。

会 社 名 ：　ビーウィズ株式会社
所 在 地 ：　東京都新宿区西新宿3-7-1　新宿パークタワー32F
設　立 ：　2000年5月12日
代 表 者 ：　代表取締役　森本　宏一
事業内容：　自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクトセン
ター・BPOサービスの提供、および各種AI・DXソリューションの開発・販売
U R L：　https://www.bewith.net/