リモネンさんのブログ
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クレーム その５
リモネンさん
更新:2010/4/14 08:47投稿:2010/4/10 15:53
[ ioPLAZA ] お問い合わせ頂きました件について
差出人: infoplaza@iodata.jp
送信日時: 2010年4月9日 4:42:31
宛先: ＊＊＊＊＊＊@msn.com
リモネン 様 アイ・オー・データ機器 アイオープラザの伊藤と申します。
この度は大変、ご迷惑をおかけしており、誠に申し訳ございません。
早速ではございますが「LCD-MF221XWR ユーズド・アイテム」の商品のご用意が出来ましたので、
リモ様専用のご注文ページをご案内申し上げます。
ご面倒をおかけして大変申し訳ございませんが、下記URLよりご注文手続きをいただきますよう、何卒よろしくお願い致します。
＜LCD-MF221XWRユーズド・アイテム＞http://www.ioplaza.jp/shop/goods/goods.aspx?goods=30-LCDMF221XWR-＊＊＊＊＊＊
※大変恐縮ではございますが上記URLの有効期限は4月16日（金）までとなりますのでお早めにご注文いただきますようお願い申し上げます。
なお、リモ様のご注文がシステム上確認できなかった点につきまして、引き続き初めての事象として調査をすすめている状況でございます。
具体的には、リモ様のように、当店の注文手順において「STEP4：ご注文確定」でご注文を確定いただき、「STEP5：支払方法の選択」でお支払い方法をご選択いただいた後、「STEP6：ご注文完了」の表示までお進みいただいた場合は、エラーとなった場合においても リモ様の注文内容が仮の状態で弊社側で確認できるはずですが、今回はリモ様の注文情報自体が確認できない状況となっております。
現在各方面に調査の依頼を行なっており、今後、このようなことでご迷惑をおかけすることのないよう、原因追求の上、対策をとって参りたいと存じます。
あらためまして リモ様にはご不快の念を与えてしまいましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
本当に申し訳ございませんでした。
今後とも変わらぬご意見・ご指導ならびにご愛顧賜りますようよろしくお願い申し上げます。
なお、本メールの発信元アドレスは、送信専用のメールアドレスとなっておりますので、
このアドレス宛にメールをいただきましてもご返答はできません。
お手数ですが、この件で何かございましたら以下アドレスよりお問い合せくださいますようお願い致します。
https://wssl.iodata.jp/support/ioplaza/return.php?id=1842331
どうぞよろしくお願い致します。
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みんなでワクワク アイオープラザ
http://www.ioplaza.jp/
株式会社アイ・オー・データ機器
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だ、 そうで～す。 これで 今回の 注文の件 については、 解決 ？ したんでしょうかね～
他にも、 何だかんだ 私が 言ったことに ついては ？ お答え なかったですね～ ・ ・ ・
そうそう、 この 3番目の 画像 ？
メールを 見るたび、 右側に 現れて にらんで いるんですよね～ ？？？
直接 この件には 関係ないけどぉ～ なんか あちらの人 恨んで いるのかな ？
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関連銘柄：
アイオデータ(6916) -
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ご丁寧な コメント 本当に ありがとうございます。 m(__)m
以前も 注文した時に エラーでしたが、 最終的な 「STEP6：ご注文完了」 までは
たどり着かなかったのですが、その時は 商品が 保留状態で 翌朝の １０：００ に
その 宙ぶらりんになった 商品を 在庫に 戻す ？ なんだ そうで～す。
たまたま、その時は 翌日が 土 日 だったので 問い合わせのメールを 送ったのですが
とっとと、その商品を 代引きで 送りましたの メールが来ており、気に入らなければ
キャンセル しろ、との事でしたぁ～～～ (＠_＠;) ？
まぁ、 今回の この件で、 注文の画面の 文章が 変わったのかも ？ しれませ～ん ↓
注意事項
●商品はカートに入れた時点では商品を確保したことになりません。
「ご注文確定」まで進んだ時点で商品が確保されます。
と なっていまして、 以前は 「STEP6：ご注文完了」 まで 行ったら 確保が
出来るような ？ 文章 だった かとぉ ～～～
エラーに 関しては ・ ・ ・ 原因は 我が家の すぐ近くに立っている 建物の せい ？
かと 思いま～す。 それは 道路を 挟んで 向こう側に、小さな２階建ての ガラス張り
の ビルが、 あるから で～す ？？？
（ あと １km ほど 道路の先の 十字路に、 携帯の電波の アンテナの でかいのが
ビルの屋上から ３本 立って、いますね ～ ）
しかも、その 両角が ４５度 の面が あって、 ちょうど テレビ電波は 反射されて
直接 入る方向と、 その反射の ９０度 方向から入る場合が あるんですよね～ ？
特定の チャンネルが 映りが悪かったり、 １セグ の録画が エラーになったりして
それと、 自動車が 通り過ぎる時に 色んなことが、 起きたりしますね～ ？？？
前に メインで使っていた パソコン だと、 突然 ブルーバックになって シャットダウンしたり
（ 画面から ノイズが 出ているようで、あんまり良い 液晶では ない ）
逆に 勝手に 起動したり ？？？ 車が ゴ～～ っと、通って 行った時に おかしく
なるんですよねぇ～～ そうそう、 インターネットも 突然 切れたり する事も ？
ただ、 今回の 注文の時は そのような 断線は なかったでしたがぁ ・ ・ ・
送信 レート 受信 レート が、 ズ～ッと ０.００ の時が あった場合も ありましたね
そんなわけで、 とにかく 色んな物が 調子が悪くなる場所 ？ なんですねぇ～～
（＠＿＠；ｵﾂｶﾚｻﾏﾃﾞｼﾀ
注文ウィンドウ上部のヘッダーは、画面内の処理と無関係に表示できているもの（厳密には、画面の構成から推測するに、外枠の画面に内枠の画面が埋まった別々の画面としての処理しているもの）と推測され、外側の画面遷移の処理は正常に行えたものの、最終の「STEP6：ご注文完了」の表示処理そのものがスっコケたので、ご覧になられたような現象になってしまったのだろうなという事は、想像がつくのですが…
「初めての事象」とかは、きっと方便ですね~（＾◇＾；
システム的に何らかのエラーになった場合は、「ご注文情報が正しくありません」の画面を表示して、ロールバックする（誤った処理を取り消しにする「元に戻れ機能」を発動する）って仕様なのだと思います。
（誤注文の成立を避けるため）
エラー原因が何だったかはわかりませんが、恐らく操作ログも残っていて、その上で説明できない「原因不明」な事象（たとえば回線品質の状況で、通信電文欠損などのあり得ない入力データーを受け取ったなど）か、「洒落にならない不具合で本当に説明できない問題（例えば致命的な社会問題になる可能性を秘めた不具合だったり、説明することによってサイトを攻撃することができる手段を晒す可能性を持つ不具合など）」が発生していたのではないでしょうか。
…なので対応としてはマニュアルどおりのような気がします。個人的に。
当初対応も、恐らくテンプレートの「やり直してください」返信だと思います。（あくまで全て個人的な推測です）
注文が殺到するようなシステムの処理は確かに難しいのですが、エラー処理としては一般的な実装のような気がしますし、そのステップで最後にどんなエラーが起きていたのかはWeb技術者としてはとても興味深いです。
（普通はエラーがおきそうにない処理部位のため。）
なにはともあれ、目的（？）は達成できたようでよかったです☆
余談ですが、画面を作ってるのは、恐らくアイ・オー・データーから注文ページ作成を注文された、どこぞのIT会社だと思います。
対応されている方も、所属でアイ・オー・データーを名乗っておられますが、実際に所属されている会社は別の会社で、サポート専門の窓口担当だったりする気がしますね。ウチの会社はそうしてますし。（秘書の派遣会社とかと同じですね。）
アイ・オー・データー社が、独自にWebの開発部門を持って直接運営しているなど聞いたこともありませんし。
（サーバーもアウトソーシングで、どこかのレンタルかリースのような気がしますね…？）
この手の障害は、日々サポート会社からまとめて管理担当であるアイ・オー・データー社の担当部門に報告され、再発しないようにアイ・オー・データー社から注文画面開発元の会社（開発物の瑕疵責任を持つ会社）に厳重注意すると共に、障害対策を（有料の仕事か無料の仕事か切り分けて）依頼することになると思います。（くどいですが推測ですｗｗｗ）
ただし、エンドユーザーであるリモネンさんの問題の解決過程の対応方針は、報告されているアイ・オー・データー社の担当者が決めていると思います。
（今回のケースでは、購入商品が最終的に手配できたご様子なので。代替商品手配は、サポート会社でできませんから…）
ちょっと見解のお邪魔でした…
結局、 私が “ SNS の方で 採り上げます ” と言った事が 効いたのでしょう～ ？
企業に とっては、 対 個人よりも その相手が 不特定多数の 人たちに与える影響を
懸念して、 これ以上 こじらせないで 収束させた方が 得策と判断されたのでしょう ？
あと、 以前も エラーだった場合ですが その時は商品が保留になっており、 そのまま
商品を 発送され、 代金引換の決済方法 に 強制された事を 面白くない と クレームを
伝えた事が ありましたので、 今回は わざわざ ？ 私専用のページまで 作られ
対応されましたね～ ？？？
最初から そのようなことが出来たのか、それとも その後に 支払方法を選択 出来る
対処方法に 改善されたのかは、不明ですが～ (?_?)？
まず、 私が企業側の 人間でしたら “ 危機管理 ” を しっかり対策しますね～
というか 問題が 起こりにくいようにし、 尚且つ 問題が 起こった場合も 想定して
その 解決方法も 用意して おくべきでしょう ？
① 目玉商品の場合は 台数限定にし 一人一台 で その商品のみで 決済させる。
② 全ての台数は 販売せずに、予備として 残しておく。
③ 基本的な クレーム処理方法を 確立しておく クレーマーを 怒らせない。
① に ついてですが、他の商品 それほど 集中しないような商品でも 台数限定の 縛りが
出来るシステムなのに、この目玉商品には その制限が かけられて いなかった。
注文が 集中すると把握しているにも かかわらず、 なるべく 制限をかけて 混信等を防ぐ
配慮が 足りなかったの では。
② は、この商品に関しては 最初から １４台が 予定されていたのですが、このように
台数が多い場合は いくら アウトレットとは いえ、初期不良 最初から なんらかの不具合
が 起きた場合、それに迅速に 対処するため ２～３台は残しておき、１２台 販売とか ？
に されるべきでしょう ？
ただ、元々 １７台 あって ３台は 予備として残していて、１４台販売さて いたのであれば
問題は無いですが、今回は すぐには 対処されませんでしたが、それとも 初期不良の為に
確保してあるものを 回してもらえる許可が 下りたのでしょうか ？
（ １～２台 販売という場合も ありますが、 それは前回 沢山発売された物の 予備用に
残しておいた物を 最終処分 ？ した物で しょうか～ ？？？ それなら納得です ）
③ については、 色んなケース そして クレーマー に対する 処理方法を 確立しておく事は
当たり前ですが、企業側の やっていることは 当然であり たとえ自分たちには 非は無くとも
クレーマー 側が、どういった行動に出るかも 十分に対策を 行なっていないと 客商売である
会社にとっては 死活問題にも なりえないでしょう ？
以前 ある総合家電メーカーに対して、製品についての クレームが 何度も問い合わせされた
ことなのですが、メーカー側の人間よりも その製品を購入した お客の方が詳しく、ちゃんと
した 解答を 得られず、あげくの果てに 企業側は 面倒 ？ になり、対 総会屋担当の人間が
引継ぎ、その言動の 一部始終が 録音されたものが 公表されて しまった事件が ありました
で しょう～ ？
結局、最初の段階で 上手く 応対出来ずに こじらせてしまい、そのクレーマーを 怒らせて
しまい、その結果 その企業は 世間の目から見た 信頼が 多少なりとも失墜した ？
ような 事に なって、しまった わけですね～ ・ ・ ・
まぁ、上場企業 なんですから～ 色んな 危機管理は しておかないと、 企業の存続が
危ぶまれる様な事が、簡単に 起こってしまう 今日この頃ですからね～ (;^_^A)
結局買えれば、そう文句も出ないようですが、怒りの矛先のかわし方が下手のようです。
最近の人はこんなとこもクールなんですね。
誠心誠意謝らず、にらみつける。
中国式ですか？