肥後銀行、「PKSHA Chatbot」にオペレーター連携窓口を追加、AIと人の連携でよりスムーズな顧客体験を実現

コンタクトセンターの強化を通じ、お客様サポート品質の向上を目指す

株式会社PKSHA Technology（代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Workplace（本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、株式会社肥後銀行（本社：熊本県熊本市、代表取締役頭取：笠原 慶久、以下肥後銀行）において、既に導入されているAIチャットボット「PKSHA Chatbot」上に、有人のオペレーターへの接続窓口を設置しましたので、お知らせします。PKSHA Workplaceはチャットボットをはじめとする自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援します。






導入の背景：



　肥後銀行は、お客さまの利便性向上と業務プロセス改革を目的に、非対面チャネルの機能強化に取り組んでいます。その実現に向け、これまでホームページやアプリへのAI対話エンジン「PKSHA Chatbot」の導入等により、問い合わせ対応の24時間化、さらにAIの応答改善及びFAQの充実に取り組んできました。しかし、お客様によって様々な質問や要望があり、AIや既存のFAQだけではカバーしきれないため、よりスピーディかつ柔軟にお客様の問い合わせに対応していく仕組が必要という課題を認識していました。




導入概要



　今回、上記の課題を解決するため、既に自動対応窓口として浸透していた肥後銀行ホームページやアプリ上のAIチャットボットに、コンタクトセンターの専門オペレーターがチャット形式で対応する「有人チャット」の機能を追加導入しました。同機能導入により、AIが回答できなかった問い合わせに対するスピーディで柔軟かつ正確な対応が可能となり、お客様満足度の向上が期待されています。導入に際しては、より良い顧客体験を提供するため、専門オペレーター業務のマニュアル化をはじめ、コンタクトセンター内のオペレーション変更及び専門要員の育成を含めた業務設計の見直しも行われました。肥後銀行では、「有人チャット」によりお客さまの利便性を向上させるとともに、有人対応によって得られた知見やお客様のニーズを基に、AIチャットボットの運用改善やウェブページの充実、商品サービスの改善に取り組んでいく考えです。
　PKSHA Workplaceは、今後もデジタル技術を活用し、地銀における非対面対応の充実と利便性向上に向けたサービスの強化を支援してまいります。


◆株式会社肥後銀行について(2022年3月末現在)
会社名　　：株式会社肥後銀行
本社所在地：熊本市中央区練兵町1番地
代表者　　：代表取締役頭取　笠原 慶久
URL：https://www.higobank.co.jp/
総　資　産：7兆5,093億円
預金等残高：5兆3,584億円
貸出金残高：3兆9,853億円
従業員数　：2,184人


◆PKSHA Workplaceについて
　未来の日本の働き方を提案すべく、PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。日本特有の働き方の課題解決に向き合い、従業員体験の向上に日々悩まれる経営者の方々に対して、コロナ禍で変容した新たな環境でも社員の才能や熱意が最大限発揮されることを支援するAI SaaS製品を企画・開発・販売していくべく設立されました。ハイブリッド・ワーク時代に合わせた社内での新しいコミュニケーションのあり方を提案してまいります。


◆PKSHA Technologyグループについて
　「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/


◆本件に関するお問合せ
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