【SRSグループ】「カスタマーハラスメント対応指針」を策定

お客様と従業員の双方の人権、尊厳を尊重し、従業員が安心して働ける環境の構築と、お客様との健全な関係維持に取り組んでまいります




「和食さと」「にぎり長次郎」などフードサービス事業を国内外で展開しておりますSRSホールディングス株式会社（大阪府大阪市、代表取締役執行役員社長：重里政彦）およびグループ各社（以下、「 SRSグループ 」といいます。）は、従前通りお客様からのご意見に対して真摯に向き合いつつ、従業員が安心して働ける職場環境を守る事を目的として、カスタマーハラスメント対応指針を策定いたしましたのでお知らせします。
「私たちは、食を通じて社会に貢献します。」という企業グループのフィロソフィーに基づいて、お客様に継続的によりよい商品、サービスをご提供し、地域社会においてかけがえのないレストラン、店舗とできるよう、従業員が安心して働きつづけられる職場環境づくりに取り組んでまいります。
基本方針
SRSグループは、従業員が安心して働くことのできる職場環境を整備し、「私たちは、食を通じて社会に貢献します。」のフィロソフィーに基づき、お客様へ継続的に安心で安全な商品とサービスを提供しております。
お客様からのご意見・ご要望に対して、これからも真摯に対応していく一方で 、万が一お客様からの社会通念上相当な範囲を超えた要求や従業員の人格を否定し、尊厳を傷つける言動があった場合は、毅然とした態度で対応し、サービスを停止させていただくことがございます。
私たちは、従業員が安心して働ける職場環境を確保しつつ、引き続きお客様に誠意を持って対応し、健全な関係を維持していくことを心がけてまいります。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、従業員等に対するお客様による行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
お客様からの要求・言動のうち、これらの内容に妥当性を欠くもの、またはこれらの内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不当なものであり、従業員の安全及び心身の健康を脅かし、就業環境が害されるもの及び、当社グループの業務、営業を不当に妨げるもの

カスタマーハラスメントに該当すると考えられる行為
- お客様による暴力、暴言、威嚇、脅迫、差別的な言動
- お客様による過剰または不合理に権威を振りかざした要求
- お客様による合理的範囲を超える時間的、場所的拘束
- お客様による合理的範囲を超えた要求を繰り返す行為
- お客様によるその他ハラスメント行為
- SNS やインターネット上での誹謗中傷 等

上記の行為は例示であり、これらに限られるものではございません。
カスタマーハラスメントへの対応
SRSグループでは、お客様からのご意見・ご要望に対して、これからも真摯に対応していく一方で 、万が一お客様からの社会通念上相当な範囲を超えた要求や従業員の人格を否定し、尊厳を傷つける言動があった場合は、毅然とした態度で対応し、サービスを停止させていただくことがございます。
お客様の行為が悪質と判断した場合は、より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携して対処いたします。
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき作成しております。
SRSグループにおける取り組み
SRSグループでは、今後、カスタマーハラスメントについて以下の取り組みを推進してまいります。
- ヘルプラインを設け、カスタマーハラスメントを受けた従業員からの相談応対、メンタルケア、必要なサポートを実施いたします。また、ヘルプラインの利用により、不利益な取り扱いを行ってはならない旨を定め、従業員に周知いたします。
- 同様の問題が発生する事を防ぐ(再発防止の措置)ため、社内で定期的にカスタマーハラスメント事例の共有、及び研修を行い、取り組みの見直しや改善を継続的に実施いたします。

カスタマーハラスメント対応指針はこちら
SRSグループのフィロソフィー、経営理念
SRSグループについて
SRSホールディングス株式会社をはじめとするSRSグループは、食を通じた社会貢献を目指して、外食・中食などフードサービス事業を国内外で展開しています。主なブランドである「和食さと」「にぎり長次郎」「天丼・天ぷら本舗　さん天」「宮本むなし」「家族亭」「得得」「うまい鮨勘」「鶏笑」などの店舗において、お客様の食事時間がおいしさと楽しさ、感動に満ちあふれ、豊かな暮らしを実感していただけるように、パートナー、カスタマー、コミュニティの皆様とともに日々取り組んでいます。
企業ホームページ https://srs-holdings.co.jp/