ベルシステム24ホールディングス---生成AIを活用したコンタクトセンター業務の実証実験を実施、事業化へ

*16:11JST ベルシステム24ホールディングス---生成AIを活用したコンタクトセンター業務の実証実験を実施、事業化へ ベルシステム24ホールディングス<6183>は11日、子会社のベルシステム24が、日本マイクロソフトとGoogle Cloudの生成AIを活用した、コンタクトセンター業務の実証実験を各企業と共同で実施し完了したことを発表。

同実験は、日本マイクロソフトが提供する「Azure OpenAI Service」上の「GPT-3.5」「GPT-4」と、Google Cloudの「Vertex AI」の「PaLM2」といった生成AIを活用した。匿名化された実際の通話を使った対話データをもとに、対話データの要約やFAQ作成、VOC発掘といった生成AIの強みを活かした検証を進めた。その結果、対話データの高い精度での要約かつ、応対1件あたりにかかる処理時間の大幅な削減といったオペレーターの負担軽減への効果が実証できた。

同社は、同実験での実績を基に、ヒトとAIの連携によるほぼ自動化を実現するハイブリッド型のコンタクトセンターオートメーションの構築を推進する。生成AIを活用した新たなビジネスモデルによる業務効率化を実現することで、今後見込まれる労働人口の減少による新たなアウトソーシングニーズを吸収し、社会課題の解決に向けた事業の実現を進めていく。

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