生成AIを利用したDXボイスボットの導入

～『ｉＢｓｓ』コールセンターにおける業務効率化実績公開～

当社は、保険者様向けに業務効率化ソリューションとして2020年10月１日より提供を開始した保険者業務支援システム『ｉＢｓｓ（アイビス/Insurers Business Support System）』の社内業務につきまして、株式会社リンク（以下「リンク社」)の提供する『BIZTEL』（※１）に株式会社AI Shift（以下「AI Shift社」）の提供するAI Messenger Voicebot（※２）（以下『ボイスボット』）を連携し、導入いたしました。

■導入背景と概要
保険者様業務のICT化に対するご要望から誕生した『ｉＢｓｓ』は、WEB検認システムを中心に多くの保険者様にご利用いただき、急速に拡大しております。しかし、この急速拡大に伴い、コールセンター業務が増加し、オペレーターの負担が増加していました。そのため、業務を効率化し、生産性を向上させることにより、オペレーターの負担を軽減することが求められました。

これらの課題を解決するため、『ｉＢｓｓ』コールセンターの社内業務においてリンク社の提供する『BIZTEL』にAI Shift社が提供する『ボイスボット』を連携し、導入を開始しました。『ボイスボット』は生成AIを利用して発話者の意図を理解し、適切な回答を導き出す仕組みを搭載したサービスです。

導入効果を確認するために、2024年９月30日時点でコールセンターが終了し、前年度実績のあるA保
険者様とB保険者様の２つの保険者様を対象として効果について確認しました。

【集計条件】
検証期間：2024年７月22日～2024年９月30日
検証対象保険者様：２保険者様　(A保険者様・B保険者様)、前年度実績あり

■導入結果と考察
１．A保険者様『ボイスボット』導入による業務効率化効果と問い合わせ対応状況の変化
2023年の対象者数は5,000人、2024年は5,500人となり、前年比で500人増加しました。被扶養者資格調査に関する問い合わせ件数を比較した結果、2023年は電話とメールを合わせて211件、2024年は212件であり、大きな差は見られませんでした。




2023年の問い合わせの中で、電話問い合わせは98件あり、『ボイスボット』を導入していなかったため、全件オペレーターが対応していました。2024年では電話問い合わせが113件ありましたが、オペレーターが対応したのは50件で、前年比56%の大幅な減少となりました。この結果から、『ボイスボット』の導入による効果が明確に現れていると考えられます。




２．B保険者様『ボイスボット』導入による業務効率化効果と問い合わせ対応状況の変化
2023年の対象者数は725名、2024年は502人となり、前年比で223人減少しました。被扶養者資格調査に関する問い合わせ件数を比較した結果、2023年は電話とメールを合わせて383件、2024年は270件となり、前年比で113件減少しました。




2023年の問い合わせの中で、電話問い合わせは258件あり、『ボイスボット』を導入していなかったため、全件オペレーターが対応していました。2024年では電話問い合わせが178件ありましたが、オペレーターが対応したのは87件で、前年比52%の大幅な減少となりました。この結果から、『ボイスボット』の導入による効果が明確に現れていると考えられます。




■今後の展望
今回の『ボイスボット』導入により、オペレーターの電話対応件数が大幅に削減され、負担と工数が軽減されました。その結果、オペレーターは削減した工数を活用して、『ｉＢｓｓ』のプロダクトの１つである被扶養者資格調査の審査業務に注力できるようになり、品質向上に繋がりました。
引き続き、ノウハウの蓄積を進めるとともに、オペレーターの工数削減に向けて『ボイスボット』による解決率の向上や、オペレーター工数の有効活用方法を検討して参ります。また、お客様にご好評をいただいております加入者様向けポータルサイトおよび保険者様向け業務支援システムについても、さらに改善を重ね、加入者様と保険者様双方の利便性向上を図って参ります。
なお、当社は引き続き保険者様のDX化を推進・支援して参りますので、今後とも『ｉＢｓｓ』にご期待ください。

■『ｉＢｓｓ』について
『ｉＢｓｓ』のコンテンツ一覧等、詳細は以下をご参照ください。
https://jmics.jp/ibss/

※１：『BIZTEL』
『BIZTEL』は、株式会社リンクが提供するクラウド型PBXです。
ボイスボット・生成AIとの連携など多彩な機能を提供しており、オフィスやコールセンターのテレワーク環境の構築や、電話業務の効率化を支援しています。

※２：AI Messenger Voicebot
AI Messenger Voicebotは、株式会社AI Shiftの提供する独自開発のAI技術により電話応対業務をDXするボイスボットサービスです。AI Messenger Voicebot上で、自社の仕様にカスタマイズされたシナリオを作成でき、企業における様々な電話業務をニーズに応じて自動化し、カスタマーサポートの業務効率化の実現が可能です。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
【本件に関するお問い合わせ先】
　日本システム技術株式会社
　ヘルスケアイノベーション事業部　担当：澤田・杉本
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　▼日本システム技術株式会社　企業情報
　　https://www.jast.jp/




以上