ブラザー販売、オラクルのCXクラウドでコールセンターの働き方改革と顧客サポートのデジタル・トランスフォーメーションを促進

配信元:PR TIMES
投稿:2020/09/17 15:18
「Oracle CX Service」が、新型コロナ禍における在宅勤務の推進と業務効率化による経営資源の有効活用に貢献

日本オラクル株式会社(本社:東京都港区、執行役 最高経営責任者:ケネス・ヨハンセン)は本日、ブラザー販売株式会社(本社:愛知県名古屋市瑞穂区、代表取締役社長:三島 勉)が、コールセンターの働き方改革と顧客サポートのデジタル・トランスフォーメーションの促進を目的に、オラクルが提供するカスタマー・サービスのクラウド「Oracle CX Service」を稼働したことを発表します。


ブラザー販売、オラクルのCXクラウドでコールセンターの働き方改革と顧客サポートのデジタル・トランスフォーメーションを促進
「Oracle CX Service」が、新型コロナ禍における在宅勤務の推進と業務効率化による経営資源の有効活用に貢献

2020年9月17日

日本オラクル株式会社(本社:東京都港区、執行役 最高経営責任者:ケネス・ヨハンセン)は本日、ブラザー販売株式会社(本社:愛知県名古屋市瑞穂区、代表取締役社長:三島 勉)が、コールセンターの働き方改革と顧客サポートのデジタル・トランスフォーメーションの促進を目的に、オラクルが提供するカスタマー・サービスのクラウド「Oracle CX Service」を稼働したことを発表します。

ブラザーグループの国内マーケティング会社であるブラザー販売は、プリンターをはじめとする情報通信機器や家庭用ミシンなどの製品購入後の顧客満足度向上のため、コールセンターの運営や、Webサイトを通じたサポートコンテンツの提供を行なっています。ブラザーグループでは、2019年策定の中期戦略「CS B2021」の中で、IT活用によるグループ全体の業務プロセス変革・効率化の実現という指針が明確化されています。そこで、システムの保守切れを契機に、コールセンターを支える仕組みを従来のオンプレミスからクラウドへ刷新し、コールセンター業務の業務改革・効率化に着手することになりました。

今回、新しいコールセンター基盤として、「Oracle CX Service」のFAQ、チャット、コールセンター機能を採用し、Webサイトやモバイル端末経由で、顧客が自身の疑問点を自己解決できる仕組みを構築しています。ブラザー販売では、一般消費者の顧客満足度を向上しながら、業務の効率化を行ない、法人向けビジネスの強化に向けて、サポートの拡充を実現していきます。

また、システム刷新に合わせ、コールセンターではオペレーターの働き方改革を推進しており、育児・介護などにより在宅務を希望するオペレーター向けにクラウド環境を活用し、在宅勤務を推進する準備を進めていました。こうした状況の中で、新型コロナウイルスの影響を受け、一部のオペレーターが在宅での業務を開始しました。こうした取り組みは将来に向けた事業継続計画への対応の強化や優秀な人材の採用や維持という点でも非常に重要であると評価しています。

本発表に向けたお客様からのコメント:
「ブラザーグループの中期戦略であるIT活用によるグループ全体の業務プロセス変革・効率化を推進している中、コールセンターの仕組みのデジタル化は取り組むべき課題となっていました。今回導入した『Oracle CX Service』を活用したコールセンター基盤により、在宅勤務という新しい働き方の選択肢を増やすことができました。刷新したナレッジを活用しサポートを行うことで、オペレーターの業務効率を向上するとともに、顧客がオンライン上で自己解決できる仕組みを提供し、顧客満足度も向上できます。また、業務の効率化により、オペレーターの業務をより収益拡大に向けた業務にシフトすることができます。今後は、顧客満足度を向上させながら、収益に貢献できるより戦略的なコールセンターの運用に向けてオラクルのクラウド基盤を活用していきます。」

ブラザー販売株式会社CS推進部 コールセンター 担当 野坂 健三氏

参考リンク
・ブラザー販売株式会社
https://www.brother.co.jp/

・Oracle CX Service
https://www.oracle.com/jp/cx/service/

日本オラクルについて
人々が、新たな方法でデータを捉え、知見を導き出し、無限の可能性を得ることをミッションにしています。データ・ドリブンなアプローチにより情報価値を最大化するクラウド・サービス、それらの利用を支援する各種サービスを提供しています。オラクル・コーポレーションの日本法人。2000年に東証一部上場(証券コード:4716)。URL www.oracle.com/jp

オラクルについて
Oracle Cloudは、セールス、サービス、マーケティング、人事、経理・財務、製造などを網羅する広範なアプリケーション群、「Oracle Autonomous Database」に代表される、高度に自動化され、高いセキュリティを備えた第2世代インフラストラクチャを提供しています。オラクル(NYSE:ORCL)に関するより詳細な情報については、www.oracle.com をご覧ください。

【本件に関するお問い合わせ先】
日本オラクル株式会社 広報室 斉藤
Tel: 03-6834-4837/ Fax: 03-6834-6129/ E-mail: pr-room_jp@oracle.com
プレスルームhttps://www.oracle.com/jp/corporate/press/index.html

* OracleとJavaは、Oracle Corporation 及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。文中の社名、商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります。本文書は情報提供を唯一の目的とするものであり、いかなる契約にも組み込むことはできません。
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