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08.09.28 苦労ジングベル ゆけコールセンター その2

この土日も仕事でちょっとお疲れモード。

昨日は、子供の運動会だったのですが、参加できず、残念。
出勤予定の社員が急きょ異動になったため代わりに自分が出勤と相成りました。

コールセンターには様々な問い合わせがはいります。この土日の出来事です。

①80才のおじいちゃんからの問い合わせ
「こんなDM送ってきて!表現がお客さんをバカにしとる!」とオペレーターが受電。
話が長そうなので、ここで、私、ぎっしーと交代。
「お客様、そのDMに何て書いてあります?社名は?電話番号は?会社の住所書いていませんか?」など、怒り心頭の相手からそれとなく、聞き出すこと30分。
全く他社からのDMと判明。「当社ではありませんよ。○○社のDMですよ。」とやんわりと否定。それでも、話が、また最初に戻りそうな雰囲気だったため「直接、そのDMに書いてある連絡先へ電話してください!」ときっぱりと説明して、こちらから電話をきらせていただきました。ご年配でお元気なのは大変良いことですが、企業もDM送る際には、年齢も考慮すべきかもしれません。ちなみに、お客さんのDMの企業は、きちんとした大手の企業でした。

②WEBで登録できないとの問い合わせ
「今、あんたとこのホームページで会員登録が出来ない!詳しい担当に代わって!」と初老のお客様より、オペレーター受電。
本日は、WEB担当者はお休み。ここで、私、ぎっしーと交代。
「お客様、弊社のWEB会員登録ができないとのお問い合わせでしょうか?」と私。
「メールアドレスの登録欄は半角か全角か?入力ができん!」と言われるので、パソコンの基本操作を電話で説明。その後、2、3回と同じお客様より電話が入り「ユーザーIDにアルファベット小文字と大文字があるけど、これでいいのか?」「ユーザーIDの大文字はどうやって入力すのか?」と問い合わせあり。根本的には、パソコンの説明書のキーボードの入力をみてくださいという一言なのですが、「それは、ですねぇ~」と一般的な操作方法をご案内して、納得していただく。うちは、パソコンメーカーじゃないのですから、TEL前に、説明書読むとかしていただきたいものです。

③Eメールからの問い合わせ
弊社ホームページからの問い合わせも、基本的に、私が返信させていただいておりますが、
判断出来ないケースのときは、関連部署に確認してから回答をさせていただきます。おそらく他社も同様かと思われますが(違うかな?)
で、本日の問い合わせです。「お前の会社のサービスで迷惑した。償え!」「人生崩壊した。」「役員に直接会って、話をしたい!」「こちらは、捨てるものはもう何もないからな」とかいう表現で、あまり喜ばしくないメールを頂戴しました。詳細な内容は書けませんが、明日、相談して回答させていただこうと考えています。まぁ「明日までに回答よこせ」とも書いてありましたし、こういったケースは、相手が何を求めているのか、慎重に判断する必要があると同時に、半分、ふっかけてくる場合もありますので、言葉を選んで回答しなければいけないのですよね。

明日も朝からお客様のワガママにどれだけ対応できるか粘り強く親切に...

株と全然関連ない日記でした。
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    コールセンター
登録日時:2008/09/28(22:53)

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このブログへのコメント

1~6件 / 全6件

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    2008/09/29(22:27)
    こんばんは^^

    土日も潰れたと言うのになんとまぁ理不尽なクレームですねぇ@@
    お客様を不快にさせないように、かつ通すべき筋は通すって難しいでしょうねぇ。。

     >粘り強く親切に...
    いやいや、頭が下がります。。。
    お疲れ様でした^^
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    2008/09/30(20:53)
    こんばんはーぎっしーさん

    本当におつかれ様ですm(__)m
    コールセンターの苦労本当に頭が下がる思いがします。
    ↑なんせこの手のシステム手がけたことがありますので、
    運用者が一番大変ってのも少しわかるんですm(__)m

    ぎっしーさんのような方がたくさん運用を見てると思うと、
    作り手としてもわかりやすいシステムを作らないとーと
    思うことが多いっすよ!
    ちょこっといいヒント頂けた気がします(^^♪
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    2008/09/30(23:28)
    Tanpanさん!こんばんは!

    >土日も潰れたと言うのになんとまぁ理不尽なクレームですねぇ@@

    お客さんも電話の前に、ちょっとだけ一息ついて確認してくれれば、電話するまでもないのにという案件は多いですね。例えお客さんの勘違いでも、興奮状態でくると、まず、静めるとこから始めないといけませんよね。

    >お客様を不快にさせないように、かつ通すべき筋は通すって難しいでしょうねぇ。。

    そうなんですよね。相手は声だけですので、難しいですけど、出来ることは出来る、出来ないことは出来ないという線引きは必要ですね。最終は状況の匙加減もありますが。お客さんは、本当に、自分の都合の良い話しか覚えていないケースも多いですね(笑)

    >いやいや、頭が下がります。。。
    お疲れ様でした^^

    頭下げている以上に、相場下げてますねぇ~。頭下げて株価上がれば、どんだけでも頭下げますが(笑)なかなか現実は厳しいですね。
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    2008/10/01(00:05)
    みやまなさん!こんばんは!

    >本当におつかれ様ですm(__)m
    ありがとうございます。

    >コールセンターの苦労本当に頭が下がる思いがします。
    ↑なんせこの手のシステム手がけたことがありますので、
    運用者が一番大変ってのも少しわかるんですm(__)m

    みやまなさん、もしかして、当社のシステムも??(笑)
    システムはどうしても、開発側とユーザー側の見解の違いがでますから、双方の理解により、この溝をどれだけ埋められるかが鍵ですよね。

    >ぎっしーさんのような方がたくさん運用を見てると思うと、
    作り手としてもわかりやすいシステムを作らないとーと
    思うことが多いっすよ!

    みやまなさんは、もっといい開発できますよ。きっと。
    自分もシステムは開発の詳細はわからないですけど、今の電話システムって、ビックリしますよね。オペレータの通話中・待機など時間や稼働状況が画面でわかっちゃいますもんね。コマツの建機の稼動状況システムもきっと、こんなイメージの、もっとすごいヤツなんだろうなって。ただ、業務はシステムをベースに、人間の勘・経験の合わせ技で処理っすかねぇ。
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    2008/10/02(04:36)
    おはよう さん SUN!!

    いやはや大変なんですね。
    自分なんかあっという間に切れちゃいそうです^ ^;

    ストレスがかなり溜まると思うのですが、ぎっしーさんはどうやって解消されているのでしょうか?

    自分はモノずくりなので、『だめッ!』とはきっぱり言われますが、理不尽な苦情がないのが幸いです^ ^

    人とのお付き合いって、ホント難しいですよね。
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    2008/10/02(23:31)
    Rsunさん!こんばんは!

    毎日早起きですね!すばらしいです。

    >自分なんかあっという間に切れちゃいそうです^ ^;

    私も結構気が短いですよ。あまりワガママ電話はスパッと切りますよ。

    >ストレスがかなり溜まると思うのですが、ぎっしーさんはどうやって解消されているのでしょうか?

    仕事が終わって、会社から駅までバスで15分の距離を40分かけてのウォーキングで気分転換して、電車で好きな本読んで、帰宅する頃には、忘れてしまうように心掛けています。
    玄関開けたら犬がテケテケテケ~とかけよってきますので、そのころにはなんとかスッキリと。

    >自分はモノずくりなので、『だめッ!』とはきっぱり言われますが、理不尽な苦情がないのが幸いです^ ^

    白・黒はっきりできれば一番よいのですが、正直グレーな部分がありますし、かつ、お客さんを負かすわけにもいかないので、その辺の匙加減は場数でこなすという感じですね。

    >人とのお付き合いって、ホント難しいですよね。

    ホント難しいですよねぇ~。

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